¿Cómo conseguir la indemnización por retraso o cancelación de mi vuelo?

Ha llegado el día de irse de vacaciones y, con toda la ilusión del mundo, llega al aeropuerto llevando su equipaje. Sin embargo, al acceder a la terminal se da cuenta de que su vuelo ha sido retrasado. O, peor aún, cancelado. ¿Qué opciones tiene a su disposición? Desde nuestro despacho de abogados civiles queremos mostrarle cuáles son sus derechos al respecto y qué es lo que debe hacer para conseguir la pertinente indemnización de las aerolineas.

¿Cuáles son las indemnizaciones contempladas por retraso o cancelación de un vuelo?

Lo primero que has de saber es que, ateniéndonos a la jurisprudencia vigente dentro de la Unión Europea, cualquier vuelo que haya sufrido un retraso superior a las tres horas debe ser considerado como cancelado a efectos de reclamación a pesar de que, finalmente, despegue y llegue a su destino.

En cualquier caso, si se topa con el problema de que su vuelo ha sido cancelado definitivamente, ha de tener en cuenta que tiene derecho a percibir estas indemnizaciones:

• Vuelos de hasta 1500 kilómetros: 250 €.
• Vuelos a destinos dentro de la Unión Europea que superen los 1500 kilómetros: 400 €.
• Vuelos internacionales con destino a países externos a la Unión Europea de entre 1500 y 3500 kilómetros: 400 €.
• Vuelos de más de 3500 kilómetros a cualquier destino: 600 €

Ahora bien, esta indemnización es, simplemente, una compensación que la compañía debe hacerle para subsanar los daños y perjuicios ocasionados por la cancelación del vuelo. Pero, además, la aerolínea estará en la obligación de buscarle un vuelo alternativo que le permita llegar a su destino lo antes posible. De hecho, la legislación europea en esta materia contempla la posibilidad de que, en el caso de que la empresa pueda proporcionar asiento al pasajero en otro vuelo que salga a una hora similar (dentro de las tres horas anteriores o siguientes al cancelado), la indemnización se verá reducida al 50 %.

Además, ha de tener en cuenta que, en caso de que el vuelo sea cancelado por motivo de una circunstancia extraordinaria, no tendrá derecho a percibir dicha indemnización. Hacemos referencia, por ejemplo, a un atentado terrorista que obligue a la interrupción del tráfico aéreo en un país por el que se ha de pasar durante el trayecto, por una huelga imprevista de controladores, etc.

Sin embargo, en caso de que, para no pagarle la pertinente indemnización, la compañía aérea alegue mal tiempo, deberá haberle avisado con, al menos, dos semanas de antelación de que existía la posibilidad de que el vuelo fuese cancelado o, en su defecto, ofrecerle un vuelo alternativo que parta con idéntico destino y en un horario parecido.

¿Qué sucede con el reembolso del billete?

Siempre que el vuelo haya sido cancelado de forma definitiva o en el de que el retraso supere las 5 horas, más allá de la indemnización, tendrá derecho a que el valor que abonase por el billete de avión le sea reembolsado en su cuenta. En este sentido, es frecuente que surjan algunas disputas ya que no existe uniformidad de criterios entre las 3 horas contempladas por la jurisprudencia europea y dichas 5 horas tenidas en cuenta por el resto de legislaciones. El reembolso también afectará al billete de vuelta, como es lógico.

¿Su vuelo se ha retrasado más de 5 horas pero quiere tomarlo al día siguiente?

Es más frecuente de lo que parece que, cuando se contrata un viaje a un país extranjero y se compran los billetes de vuelta a varios meses vista, las compañías aéreas tengan problemas de 'overbooking'. Esto quiere decir, fundamentalmente, que venden más pasajes que asientos posee el avión, por lo que parte de los viajeros deben quedarse en tierra. ¿Qué debe hacer en ese caso?

Lo más normal es que la aerolínea le brinde la posibilidad de viajar a su destino al día siguiente, sobre todo, si se encuentra en un país extranjero. En este sentido, tiene la obligación, más allá de pagarle la indemnización (los casos de 'overbooking' se consideran como vuelos cancelados para aquellos que no pueden subir al avión), de proporcionarle una manutención para comida durante su estancia, una habitación de hotel durante los días que tenga que pasar allí y dinero para llamadas telefónicas. Además, estará obligada a hacerse cargo de los desplazamientos desde el alojamiento al aeropuerto.

¿Dónde, cómo y cuándo debe interponer su reclamación por retraso o cancelación de vuelo?

No espere ni un segundo una vez que tenga la confirmación de que su vuelo ha sido retrasado o cancelado para proceder a la reclamación. Esto podrá hacerlo en la oficina que tenga dentro de las instalaciones del aeropuerto de salida la compañía aérea con la que había reservado sus billetes de avión. Solo tendrá que acercarse al mostrador, solicitar y cumplimentar el formulario de reclamación oficial de la Unión Europea y, posteriormente, entregarlo al personal allí presente.

En caso de que la oficina de la compañía esté cerrada o el personal se niegue a atender su solicitud, diríjase automáticamente a la ventanilla de atención al cliente de Aena y presente su reclamación allí.

También es posible que, por una cuestión u otra, no tenga la posibilidad de hacerlo en el propio aeropuerto. Si es así, no se preocupe. Las comunidades autónomas disponen de organismos oficiales de consumo que le brindarán la posibilidad de interponer su reclamación y de afrontar el proceso con garantías. Claro está, también puede poner el caso en manos de un despacho de abogados civiles para que se haga cargo de él y lo gestione todo.

¿Y qué pasa si se pierde o sufre daños su equipaje?

Desgraciadamente, esto también es más habitual de lo que sería deseable. Y es que, en muchas ocasiones, los usuarios se topan con la desagradable sorpresa de ver que su equipaje no sale por la cinta transportado al desembarcar de su vuelo o que lo hace con notables daños.

Si esto le pasa a usted, lo primero que debe saber es que la compañía con la que ha volado, desde el mismo momento en el que le entregó su maleta para ser facturada, es responsable directa de los daños o de la pérdida de su equipaje. Por lo tanto, si no está allí para que la recoja o ha sufrido algún daño, tiene la obligación de hacerse cargo y, en consecuencia, de abonarle una indemnización.

Lo que debe hacer, en este tipo de casos, es dirigirse a la oficina que la compañía tenga en la terminal de llegadas del aeropuerto de destino. Es importante que vaya nada más bajar del avión y comprobar que su maleta se ha extraviado o ha sufrido algún daño. Y es que, si sale de las instalaciones del aeropuerto sin reclamar, es posible que la aerolínea se desentienda de su caso.

Una vez en el mostrador, exija y cumplimente el Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR). Entréguelo allí mismo o, en su defecto, en la oficina de la empresa responsable de la manutención del equipaje en tierra. Por lo general, le brindarán diversas herramientas para poder hacer un seguimiento de su equipaje.

En caso de que no aparezca en tres días, tendrá que hacer una nueva reclamación, esta vez sí, solicitando una indemnización. Finalmente, si el equipaje no es encontrado en 21 días, se dará por perdido y recibirá la pertinente indemnización de las aerolineas responsables.

Esperamos haberle sido de ayuda a la hora de aclarar sus derechos en materia de pérdidas o cancelaciones de vuelo o en el de pérdidas o daños en su equipaje. Contacte con G.Elías y Muñoz Abogados para cualquier consulta relacionada, y nuestros abogados expertos en derecho civil se encargarán de proporcionarle ayuda.